Qualité de Service

Rester Humble et Vigilant POUR ALLER PLUS LOIN!

Le piège du service calme

• Il est courant dans les restaurants de passer les pires moments alors qu’il n’y a presque personne ! Le client lambda a du mal à comprendre qu’il faille attendre alors que les restaurant est vide, à juste titre.
• Pour vous patron ou responsable, c’est le moment d’en profiter pour demander l’excellence, et pour cela il faut être présent, ou se faire représenter par un professionnel qui sait que le relâchement lors des services calmes est votre pire ennemi ; Le client est mal servi, mal accueilli, le plat est froid, pas vraiment bon ni bien décoré. Pourtant les clients présents auraient bien envie de revenir et de conseiller ce restaurant, mais ils ne le feront pas, car ce relâchement attestera de l’irrégularité de sa qualité. Résultat, les services calmes du dimanche soir, ou du lundi le resteront.

Le Piège du Succès

‘’Jamais rien n’est acquis’’

• Celui qui pense que son restaurant connaissant un succès depuis de nombreuses années est à l’abri d’une baisse de clientèle n’a pas observé correctement le cycle de notre métier : découverte, fidélisation, consolidation, croissance, stagnation, décroissance.Ce cycle peut s’étaler sur plusieurs années, une dizaine ou parfois moins, car à quelques pas de votre établissement, un jour ou l’autre, un concurrent arrivera à vous voler la vedette avec une nouvelle idée…Vous avez imaginé que le succès était éternel, et vous avez baissé votre vigilance, et par conséquent votre niveau d’exigence. Vous avez fait preuve parfois d’autosatisfaction en privilégiant certains clients et pas d’autres…et puis le bouche à oreille a commencé à semer des avis négatifs et vous avez petit à petit perdu des clients.

Le Piège du Chef incompris

« Ils ne comprennent rien !»

•  j’ai souvent entendu cette phrase du Chef qui s’est creusé la tête pour élaborer un plat qui lui plaît, mais qui n’est pas du tout vendeur.

C’est le client qui décide, il ne faut jamais l’oublier ! Et nous cherchons chaque jour à lui faire plaisir, alors si en plus on y prend plaisir soi-même, le résultat n’en sera que meilleur.

On n’a qu’une occasion de faire une bonne première impression !

L’ACCUEIL DANS LE PARCOURS CLIENT

N’avez-vous jamais ressenti la désagréable sensation de déranger en entrant dans un restaurant ?

• La démarche d’accueil impose de la générosité, et implique par conséquent le profil d’une personne qui a envie d’aller vers l’autre, d’autant plus qu’il s’agit de la première personne que vos clients rencontrent !
• Le goût de la communication active. Chaque mot et chaque phrase sont importants et savamment mesurés, sans que cela ne paraisse surjoué.
• Un client mal accueilli, s’il reste, a de grandes chances de repartir mécontent, car il ne sera ni détendu ni serein, mais très attentif à la moindre erreur . C’est le rôle des responsables de détecter ce genre d’événement et corriger le tir, sinon toute imperfection durant le repas prendra des proportions démesurées.
• Il est primordial de faire sentir au client qu’il est le bienvenu, d’aller vers lui pour le mettre à l’aise, et lui montrer qu’il ne s’est pas trompé d’adresse. Le message qu’il doit immédiatement percevoir est : ‘’Nous sommes heureux de vous accueillir dans notre établissement, et nous allons faire en sorte que vous passiez un excellent moment !’’
• Pour les habitués, la phase de reconnaissance est un passage obligatoire. Ils apprécieront l’attitude professionnelle consistant à montrer qu’on est heureux de les revoir, et que l’on connaît bien leurs habitudes. Attention toutefois, l’élégance, la réactivité et la discrétion sont de mise. Il ne s’agit ni de l’accueillir en fanfare, ni d’ignorer le client de passage sous prétexte qu’un client fidèle entre au même moment !
• Il suffit parfois d’un regard entendu et / ou un sourire pour faire comprendre à un client qu’on l’a vu, et que l’on va s’occuper de lui rapidement. Faire attendre des clients dans l’entrée du restaurant sans même leur faire un signe d’accueil est un très mauvais départ, laissant présager une suite désorganisée…

L’ACCUEIL, pour bien commencer!

• Je me souviens de cette expérience avec un couple qui voulait être installé à une table au bord de l’eau alors qu’ils n’avaient pas réservé ; l’hôtesse d’accueil leur refuse la table, et dès l’entrée les choses n’allaient pas, service trop long, champagne pas assez frais, pas assez de sauce sur l’entrée, etc…Ils semblaient tous deux exaspérés. C’est en allant à leur rencontre que j’ai compris que le problème n’avait rien à voir avec la nourriture, mais avec l’accueil, surtout que la table qu’ils convoitaient était encore libre! Je les ai rassurés en leur garantissant que j’allais suivre de près la suite de leur repas, et je les accompagnais vers la table au bord de l’eau. Ils sont devenus des habitués inconditionnels de ce restaurant…

L’ACCUEIL telephonique

• Lorsque le téléphone sonne et qu’un client est à l’accueil, faites-le patienter poliment, décrochez puis faites patienter poliment la personne au téléphone . La priorité est au client qui est devant vous. Si nécessaire, demandez à un collègue de vous aider.
• Répondre avant la 3ème sonnerie et respecter les étapes suivantes :
• Je décroche le téléphone : « Restaurant ……… bonjour, Laurent à votre service »
• Le sourire s’entend au téléphone. Soyez accueillant.
• Parler de manière intelligible.*
• Si c’est une réservation, guider le client : nom, nombre de personnes, date, heure, et le numéro de téléphone à partir de 6 personnes
• Ne rien promettre sans être sûr à 100%, mais ne pas dire non (nous ferons pour le maximum)
• Bien noter le prescripteur si c’est un hôtel.
• Annoncer s’il y a une soirée particulière
• Reformuler la réservation pour s’assurer qu’il n’y a pas d’erreur.
• Ne pas oublier de remercier le client ou le prescripteur pour sa réservation avant de le quitter.

L’arrivee du client

• Le client est accueilli dans les 30 secondes maximum
• Sourire et dynamisme sont les conditions d’un bon accueil. L’hôte(sse) doit aller vers le client en le saluant et en lui souhaitant la bienvenue : le mot de bienvenue peut être personnel, mais toujours convivial, chaleureux, accueillant et en accord avec le concept.
• L’accueil doit être naturel, bienveillant et surtout pas surjoué. La justesse de ton est de rigueur.
• On lui demande s’il a fait une réservation, et on consulte au plus vite le plan de salle pour l’installer rapidement.
• Si une 2ème personne est présente à l’accueil, elle propose de prendre les manteaux afin d’écourter l’attente dans le hall.
• L’hôte(sse) accompagne ensuite le client à sa table et s’inquiète de savoir si elle lui convient, puis les aide à s’installer.
• Sur le chemin, chaque membre du personnel salue les clients qu’il croise.
• La personne qui accueille peut donner les cartes même si ce n’est pas elle qui a en charge ces clients, ils patienteront plus facilement avec de la lecture…
• Passer d’éventuelles consignes au responsable du service (client habitué, exigeant, pressé, tendu, mécontent de la dernière visite, intéressé par la formule du jour, etc…)

Durant le Repas

Le client est sensible à la notion d’accueil tout au long du repas, c’est pourquoi chaque personne intervenant à sa table se doit d’avoir les mêmes préoccupations :

• Attentionné et attentif à ses besoins
• S’adapter à son rythme, lui laisser le temps nécessaire pour choisir, le conseillerlorsque nécessaire.
• Anticiper ses besoins, et ne pas négliger ses demandes.
• Permettre au client de régler rapidement dès qu’il manifeste l’intention de partir.

Il est quand même préférable de limiter le nombre de personnes intervenant sur la même table, au risque de donner une impression désordonnée, impersonnelle, qui n’est pas pour rassurer le client.

Le Départ du Client

• L’hôtesse demande au client s’il a passé un bon moment, et si le dîner était à sa convenance.
• A cet instant, il faut faire preuve à nouveau d’une grande écoute : le client peut dévoiler un problème qu’il n’a pas encore signalé, et ainsi nous donner la possibilité de ne pas le perdre définitivement.
• Si un problème nécessite la venue d’un responsable, le prévenir au plus vite, si c’est un simple commentaire, il faudra le remonter au responsable rapidement.
• Aider le client à passer son manteau.
• Saluer le client, le remercier, et lui signaler que vous aurez beaucoup de plaisir à l’accueillir de nouveau.