Le Téléphone

Le premier contact se passe souvent au Téléphone!

On ne répond pas au téléphone, on accueille un futur client

• C’est cette démarche d’accueil qui doit primer, au même titre que le serveur est un vendeur et non un porteur d’assiette, au téléphone on n’est pas standardiste !
• Tout est important : la voix, le ton, l’articulation, le débit, l’écoute.

Prendre une réservation, les étapes :

• Accueillir en se présentant ainsi que son restaurant
• Ecouter le client pour détecter ses attentes.
• Le remercier pour sa réservation et compléter par les informations manquantes en le questionnant.
• Suggérer éventuellement des services complémentaires comme des menus de groupe, une chaise bébé, un salon privé, etc…
• Noter dans le détail
• Vérifier en reformulant
• Saluer le client en le remerciant

Renseigner un Client

• Accueillir en se présentant ainsi que son restaurant
• Ecouter le client pour détecter ses attentes.
• Apporter les solutions disponibles en mettant en avant les points forts en relation avec sa demande. Pour des questions spécifiques sur la carte, comme les plats végétariens, vegan ou les demandes de tables particulières, ce sont les règles de souplesse que vous aurez dictées qui feront loi. Dire Non au téléphone a une signification bien plus forte encore qu’au restaurant. Dire non, c’est comme refuser un client.c’est votre souplesse qui décidera
• Proposer l’envoi de la documentation complète et d’un éventuel devis au plus vite. Noter les coordonnées complètes du client.
• Noter la demande complète et la transmettre dès que possible.
• Vérifier toujours en reformulant avant de raccrocher, cela évite souvent les erreurs de numéro.
• Saluer le client en le remerciant et si possible l’informer d’une réponse dans la journée, 48 heures au plus. Décider d’une échéance permet au client de revenir vers vous s’il n’a pas encore de réponse le délai passé, et ainsi ne pas passer à côté d’une affaire.

Pour Conclure

• Un nombre important d’appels de clients ne sont pas correctement traités dans les restaurants, soit parce que les responsables sont absents et que les messages ne sont pas passés, soit parce que la personne qui répond n’a pas les bonnes informations, demande de rappeler plus tard, ou prend mal les coordonnées du client.
• Et quand on sait l’importance de traiter les demandes commerciales dans les meilleurs délais pour éviter de perdre un client chez son concurrent, il n’est pas inutile de mettre en place des procédures et de former son équipe.

Article rédigé par

Antoine Delcourt

Consultant en gestion de restaurant

Ancien restaurateur, j'ai dirigé mon propre établissement pendant quinze ans avant de devenir consultant. J'écris ici les conseils de gestion que j'aurais aimé recevoir plus tôt : marges, personnel, organisation du service.

Publié le 16 February 2025 · Mis à jour le 11 September 2026