Ou Comment faire revenir ses clients!
En définissant le parcours Idéal
- Il faut donc éliminer tous les éléments qui sont antinomiques à cet objectif, tels que (cette liste est non exhaustive) : personnel qui discute devant les clients, qui ne se tient pas correctement ou n’a pas une tenue conforme, bruits de couverts, de plateaux, de verres, d’assiettes à proximité des clients, débarrassage avec négligence, non-respect du parcours client, manque de soin et d’entretien des locaux et du matériel, etc…)
Préparer l’arrivée des clients
Les abords du restaurant donnent au client une idée parfois définitive de l’expérience qui l’attend, d’où l’importance de faire de ces points une routine quotidienne :
- Le personnel n’est pas devant le restaurant en tenue de travail
- Parking, trottoir et route doivent être propres
- Le cendrier extérieur est vidé et propre
- Le panneau voiturier est sorti et le voiturier devant le restaurant
- Les éclairages sont allumés
- Le porte-menu est propre et complet
- Le tapis d’accueil et l’entrée du restaurant sont propres
Le Client est installé à table
- Le serveur va saluer le client dans les 2 minutes, et donne les cartes.
- Il propose au client une boisson. S’il ne veut rien il lui propose de l’eau minérale plate ou gazeuse et profite de l’instant pour annoncer les suggestions du jour .
Quelques règles importantes à respecter
- Prendre la commande de l’apéritif et porter les boissons au plus vite.
- Lorsque le client ne prend pas d’apéritif, proposez-lui de l’eau minérale et tendez la carte des vins
- Si le client demande une carafe d’eau, ne pas le prendre de haut et lui porter aussi rapidement que les autres boissons.
- Prendre la commande des mets lorsque le client le souhaite
- Conseiller le client dans ses choix surtout lorsqu’il hésite (servez-vous des autres expériences client et des consignes du briefing)
- Posez des questions ouvertes. Exemple :’’pour débuter votre repas préférez-vous une entrée froide ou chaude ?’’
- Faire répéter le client lorsque vous n’êtes pas certain
- Reformulez afin de contrôler que votre commande est exacte avant de quitter le client, et effectuez un 2ème contrôle lors du typage sur la caisse.
- Souriez ! c’est le moment de tisser un lien, même si fugace, avec le client. Veiller toutefois à ne pas être trop familier et à garder une certaine distance.
Le Client débute son Repas
C’est LE moment crucial pour le client. Il sait à ce moment si la promesse de départ est au rendez-vous.
- Servir les boissons au plus vite aux personnes n’ayant pas pris l’apéritif ou l’ayant terminé.
- Servir l’eau à toute la table en remplissant les verres au tiers
- Faire goûter le vin après l’avoir présenté à la personne qui l’a commandé. La bouteille doit être ouverte dans le seau ou sur la table ; puis servir les dames et les messieurs ensuite. Reposer la bouteille sur la coupelle.
- Arriver à la table avant que le client ne se serve le vin lui-même : s’il s’est servi, lui prendre la bouteille délicatement pour l’aider à la reposer dans le seau par exemple.
- Retirer les verres inutiles, qu’ils soient propres ou sales
- Faire la mise en place pour les entrées au plus vite : couverts, pain, beurre, etc.
- Servir les entrées à toute la table en même temps en souhaitant bon appétit. Rassurer le client si un plat tarde à venir.
- S’assurer que tout est en ordre sur la table avant de la quitter : vin, eau, pain, etc.
Toujours garder à l’esprit
Tout le personnel en charge des clients doit être en vigilance permanente. Se déplacer et travailler la tête levée permet de détecter les signes des clients.
- Détecter le client avant qu’il ne soit obligé d’agiter les bras. Parfois faire juste un signe à un client pour lui signaler que vous l’avez vu peut suffire à le faire patienter sereinement.
- Anticiper : toujours regarder les tables et les clients afin de planifier les actions futures
- Ne jamais faire de voyage à vide
- Terminer entièrement le service des plats à une table avant de passer à autre chose
Le Client a terminé l’entrée
- Débarrasser les assiettes en s’assurant au préalable que tous les clients ont terminé
- Débarrasser tout ce qui ne sert plus, comme les assiettes de toasts par exemple
- Si un client n’a pas terminé son assiette, lui demander si le plat ne lui a pas plu (sauf si vous l’avez fait au préalable, c’est d’ailleurs préférable)
- Faire la mise en place du plat suivant dès la table débarrassée avant de passer à une autre, et ne pas oublier de réclamer les suites.
- Servir les plats en commençant par les dames en prenant soin de présenter l’élément principal devant le client.
- Prévenir le client si l’assiette est chaude
- Proposer sauces et condiments habituels avant que le client ne le demande
- Vérifier les verres de vin et d’eau et resservir si nécessaire. Si une bouteille est vide, proposer son remplacement.
- Contrôler si le client a suffisamment de pain.
La Visite de Courtoisie
Définition de la courtoisie : « attitude de politesse raffinée, mêlée d’élégance et de générosité ».
Il est donc de bon sens de choisir le moment, l’attitude et les bons mots.
Quel est le bon moment?
Pas de : « ça va ? » en posant la main sur l’épaule du client. Garder ses distances, faire preuve de discrétion.
Montrez que vous vous souciez vraiment de la satisfaction du client ; la sincérité appelle toujours la sincérité, et évite les mauvaises surprises au départ du client.
Un problème détecté au bon moment permet en général d’apporter une solution satisfaisante.
Vous vous devez de porter le même intérêt à tous les clients dont vous avez la charge. Ils sont tous de potentiels futurs habitués.
Si le client fait une remarque, n’oubliez pas de la reporter à un responsable.
Si tout était à sa convenance, n’oubliez pas de le reporter s à la cuisine. La qualité de leur travail vous apporte sérénité dans le vôtre.
Le Client a terminé son Plat
- Débarrasser les assiettes en s’assurant au préalable que tous les clients ont terminé et qu’ils sont satisfaits
- Débarrasser tout ce qui ne sert plus.
- Si un client n’a pas terminé son assiette lui demander si le plat ne lui a pas plu
- Proposer la carte des fromages et desserts en annonçant les suggestions du jour. Lui donner la carte s’il est intéressé.
- Prendre la commande et faire la mise en place immédiatement, afin d’éviter de le faire au moment de l’arrivée des desserts en salle.
Le Client a terminé son Dessert
- Débarrasser les assiettes en s’assurant au préalable que tous les clients ont terminé, et proposer les boissons chaudes ainsi que les digestifs. Ne pas attendre que le client vous appelle pour proposer les cafés et débarrasser les desserts.
- Tous les verres vides, doivent être retirés. Tout ce qui ne sert plus ayant été débarrassé, il sera bien plus facile au départ du client de re-dresser.
Le Client demande l’addition
Un client qui demande l’addition veut partir! Ne le faites pas attendre!
- Vérifier l’addition puis l’imprimer
- Relire une dernière fois l’addition avant de la donner au client.
- Présenter l’addition à la personne qui l’a demandée.
- Effectuer l’encaissement au plus vite.
- Profiter de ce nouvel instant pour discuter avec les clients afin de savoir s’ils ont passé un bon moment.
- Vérifiez immédiatement le paiement afin d’éviter toute erreur détectée après son départ
- Penser à remercier le client et l’inviter à revenir.
- Attention, à ce moment le client n’est pas encore parti ! votre vigilance doit demeurer jusqu’à ce qu’il passe le seuil de la porte.
